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SLA – Service Level Agreement

Bezeichnet eine Vereinbarung zwischen Auftraggeber und Dienstleiter zur Sicherung der Dienstgüte (Servicelevel). Verschiedene Gütestufen werden vom Dienstleister meist unaufgefordert angeboten, wobei sich diese in diversen Leistungseigenschaften unterscheiden können (Beispiel: Leistungsumfang, Reaktionszeit, Bearbeitungsdauer, Verfügbarkeit).